La información debe evitar la confusión del consumidor

La información debe evitar la confusión del consumidor

Por Flavio Lowenrosen[1]

El consumidor es el inexperto, el profano, el que posee ignorancia legítima sobre el objeto de la contratación, pero también es el que, frente al proveedor, tiene una manifiesta debilidad probatoria, operativa y, en la mayoría de las ocasiones, económica.

En este contexto, podemos decir, sin temor a equivocarnos que es necesario en imperioso que los proveedores adopten medidas que tiendan a garantizar los derechos de los consumidores, ello en forma integral, a fin que la integridad de los mismos no se vea avasallada por actuares ilegales, o ilegítimos o tergiversados de los proveedores.

Por ello, los usuarios no deben ser afectados en sus derechos por el actuar de los proveedores, lo que, en principio, para que ello se cumpla, obliga a que se articulen reglamentaciones y mecanismos institucionales, lo cual es insuficiente por sí sólo si no se arbitran a través de las autoridades públicas medidas de control y, de corresponder, se adoptan las sanciones que resulten necesarias, esto último en ejercicio de función de policía.

Significa, lo dicho, que para que los usuarios gocen en forma pacífica de sus derechos, a las autoridades públicas, conforme sus competencias, a los efectos de proteger al consumidor, les correspondería:

-El dictado de normas que resguarden los derechos de los usuarios.

-La actualización de esas normas, conforme el devenir de las variables socio-económicas-tecnológicas y las nuevas realidades y hábitos que impacten en las relaciones de consumo, todo ello con el objeto de proteger –en forma concreta- al consumidor.

- Constituir los organismos que resulten necesarios para la protección de los derechos de los consumidores, evitando:

-Superposición de competencias, en el seno de la misma jurisdicción y poder, entre distintas jurisdicciones, o entre distintos poderes.

-Que existan lagunas que impidan que ciertas actividades puedan ser objeto de contralor.

-Conformar con funcionarios idóneos e independientes de sectores políticos partidarios e industriales, los organismos que ejerzan el control a los efectos de verificar el cumplimiento de las normas tuitivas de los consumidores.

-Establecer pautas sancionatorias razonables, en cuanto a tipificación de las infracciones y cuantificación de las penalidades que se impongan, considerando escalas que permitan sectorizar a los proveedores conforme su envergadura y posición en el mercado.

Entonces, las reglamentaciones que tutelan a los usuarios y las instituciones creadas para poder ejecutar esas reglamentaciones deben tener un actuar pacífico y constante, profesional, independiente, deben resguardar los derechos de los usuarios en forma íntegra, para lo que, también, debe propenderse a que éste sea debidamente informado, con el objeto de vincularse en la relación de consumo de la forma que garantice una voluntad más “pura”, por lo que debe ser informado sin tergiversaciones, esto con el fin de evitar “confusiones”.

El estado de confusión no es abstracto, ni una mera declamación, sino que, por el contrario, es real en cuanto las personas en general, pueden ser conducidas al mismo, esto como consecuencia de informaciones tergiversadas, parciales, sesgadas, distorsionadas que se le brinden, a través de las autoridades públicas, de los medios de prensa (sea por intención de estos de modificar la realidad en general y la jurídica en particular), y de los proveedores.

En materia de consumo, a fin de evitar la confusión en el consumidor es necesario que se le brinde información con el mayor grado de precisión, a fin de garantizar el entendimiento del usuario.

Es por ello que debe tenerse en cuenta que al usuario debe brindársele información profesional, real y concreta a fin de evitar la confusión, ya que cuando no lo es, entre otras cuestiones, puede afectársele su voluntad de inmiscuirse en la relación de consumo, como sus derechos constitucionalmente consagrados.

Se aseveró que, en inicio, “…existe una genuina asimetría informativa entre proveedores y consumidores o usuarios”[2], por lo que al usuario se le debe brindar información real y objetiva (no publicidad) a los fines que pueda conocer con precisión el objeto de la contratación.

En este contexto, se advierte que es esencial brindar al usuario información en forma objetiva, sin tergiversaciones, ni propaganda ni inducción, y sí dando un asesoramiento objetivo que le permita adoptar una decisión que no resulte contraria a sus intereses, ni a sus expectativas.

Cuando los usuarios no son informados por personas idóneas, que conozcan cabalmente el objeto de la relación de consumo y las normas (constitucionales, legales y contractuales que lo gobiernan) que lo deben regir, la natural asimetría informativa entre las partes (proveedor y usuario, sujeto fuerte y sujeto débil de la relación jurídica) se maximiza[3], al punto tal que -esta situación- puede gestar que el usuario decida con error, apartándose de su voluntad, como consecuencia[4].

Sólo la información profesional, clara, sencilla, precisa, objetiva, que se le brinde al consumidor impedirá que éste sea conducido al error que vicie su voluntad, a la confusión.

Y sin perjuicio que el consumidor también debe actuar con una diligencia mínima para evitar cualquier confusión[5], es el proveedor quien debe brindar en forma sencilla, clara, real y objetiva la información al usuario a los efectos de evitar que éste se “confunda” y tome decisiones y/o medidas contrarias a sus intereses y derechos.

[4] El usuario porta “ignorancia legítima”. En este sentido autos “Circulo de Inversores S.A. c/ Secretaría de Comercio e Inversiones -DISP. DNCI. 2167/98”, Causa nº 6.638/97 del 05/05/98 y “Ombú Automotores S.A. c/ Secretaría de Comercio e Inversiones -Disp.DNCI. Nº 220/97” Causa: 23.921/98, fallo del 04/03/1999, ambos de la C.NAC.CONT.ADM.FED., SALA II. 

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